Externe Qualitätssicherung - Analysen

Ringversuche, Pseudo Customer und Mitarbeiterzufriedenheit

Neben zahlreichen Formularvorlagen und Dokumenten zum Aufbau Ihres QM-Systems bieten wir Ihnen auch Angebote zur Überprüfung der Qualitätssicherung in der Arzneimittelversorgung. Sie können beispielsweise an Ringversuchen des Zentrallaboratoriums Deutscher Apotheker (ZL) teilnehmen, eine Mitarbeiterbefragung zur Zufriedenheit im Team in Auftrag geben oder auch einen Testkauf in Ihrer Apotheke buchen, um zu sehen, wie es um die Beratungsqualität in Ihrer Apotheke bestellt ist.

Mitarbeiterbefragung

Sie wollen wissen, wie das Klima im Team ist, was Ihre Mitarbeiter von Ihnen denken oder wie die Arbeitsbedingungen eingeschätzt werden? Direkt über die Landesapothekerkammer Thüringen haben Sie die Möglichkeit, eine Analyse zur Mitarbeiterzufriedenheit in Auftrag zu geben. Diese anonyme Befragung gibt Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit - anders als im direkten Gespräch - offen und ehrlich ihre Meinung zu sagen. Der Fragebogen für die Mitarbeiterbefragung wurde zusammen mit Apothekern entwickelt und deckt alle relevanten Bereiche Ihrer Apotheke ab. Mithilfe unserer neu strukturierten Mitarbeiterbefragung haben Sie ab 2019 die Möglichkeit, auch die psychische Belastung Ihrer Mitarbeiter zu analysieren. Dafür haben wir neben inhaltlich neuen Fragen auch unser Befragungssystem umgestellt. Ab sofort können ihre Mitarbeiter die Befragung von jedem Computer aus beantworten.

Haben wir Sie neugierig gemacht? Dann melden Sie Ihre Apotheke zur nächsten Analyse an! Anmeldungen für das erste Halbjahr werden bis 30. Juni entgegengenommen, für das zweite Halbjahr bis zum 31. Dezember eines Jahres.

Beratung und Service

Testkäufe in der Apotheke sind ein wesentliches Element der Qualitätssicherung. Sie liefern wichtige Hinweise, wie Ihre Apotheke von Ihren Kunden gesehen und wahrgenommen wird. Bei solche einem Testkauf werden Sie von einem Pseudo Customer besucht. Ein "Pseudo Customer" ist eine Person, die sich in der Apotheke als Kunde ausgibt. Einem exakt vorgegebenen Leitfaden folgend spielt er die Rolle eines Patienten. Dabei gibt er vor, unter einem Symptom zu leiden, ein spezielles Arzneimittel zu benötigen oder ein Rezept einlösen zu wollen. Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo Customer die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien.

Nach dem Beratungsgespräch verlässt der Pseudo Customer die Apotheke und dokumentiert anschließend das Gespräch mittels eines standardisierten Fragebogens, der fachliche und kommunikative Bewertungsaspekte beinhaltet. Unmittelbar im Anschluss findet in der Apotheke ein Gespräch zunächst mit dem Beratenden allein und dann zusammen mit dem Apothekenleiter bzw. dem verantwortlichen Apotheker statt. Die Apotheke erhält auf diese Weise ein unmittelbares, konstruktives Feedback, das gleichzeitig ein individuelles Coaching für den Beratenden bzw. die Apotheke beinhaltet. Ziel ist dabei, gemeinsam konkrete Maßnahmen zu erarbeiten, mit Hilfe derer die Beratungsqualität verbessert werden kann. Außerdem erhält die Apotheke ein schriftliches Feedback mit den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotenzialen sowie den erarbeiteten Veränderungsmaßnahmen.

Es ist sicher nicht selbstverständlich, sich freiwillig Testkäufen zu stellen, denn dabei werden die (Beratungs-)Karten offen auf den Tisch gelegt, was manchmal auch wehtut. Aber richtig analysiert, bergen Testkäufe einen großen qualitätsorientierten Mehrwert. Sie können Ihre Apotheke freiwillig für die Durchführung und Auswertung einer Beratungsuntersuchung anmelden. Die Untersuchung ist pro Apotheke einmal im Kalenderjahr kostenfrei, sofern die Anmeldung über die Landesapothekerkammer Thüringen erfolgt. Die verbindliche Anmeldung ist bis zum 30. Juni eines Jahres möglich.

ZL-Ringversuche

Neben den bewährten Ringversuchen von Blut und Rezepturen sind in den vergangenen Jahren immer mehr Analysemöglichkeiten hinzugekommen. So können Ringversuche zur Herstellung von Kapseln in pädiatrischen Dosierungen, Rezeptur-Ringversuche, Ringversuche zum Hygienemonitoring (mikrobiologische Umgebungskontrolle) sowie zur Prüfung einer ärztlichen Verordnung auf Plausibilität gebucht werden.

Abgerundet wird das ZL Angebot von diversen Webinaren zu praxisrelevanten Themen rund um die Rezeptur, einer täglich verfügbaren ZL-Hotline, um Fragen und Probleme ohne Umwege stellen zu können und zahlreichen Tutorials zu Themen wie z.B. der Rezepturherstellung, Blutzuckermessung und vielen anderem mehr.

Die Anmeldung erfolgt auf der ZL-Homepage über das Online-Benutzerkonto. Alternativ ist eine Anmeldung auch per Fax oder Post möglich.