Apothekenspezifisches QM-System

ZetA – Zertifizierte Apotheke

Sie möchten in Ihrer Apotheke ein QM-System aufbauen? Dann fragen Sie sich sicherlich gerade, wie Sie die notwendigen Kenntnisse und Informationen erhalten. Wir unterstützen Sie auf diesem Weg mit verschiedenen Instrumenten, Hilfsmitteln und einer persönlichen Beratung.

ZetA - Das apothekenspezifische Qualitätssiegel

Alle erwarten in der Apotheke eine persönliche Fachberatung im Dienste der Gesundheit. Dabei hängt der Erfolg jeder Apotheke von der Qualität der Leistungen ab, die sie täglich erbringt. Faktoren wie die Qualität von Rezeptur und Defektur, der Informations- und Beratungsleistungen und die Wirtschaftlichkeit des Apothekenbetriebes entscheiden in einem sich stets wandelnden Umfeld über die Zukunftschancen der Apotheke.

Ein pharmazeutisch orientiertes Qualitätsmanagementsystem kann sicherstellen, dass die Produkte und Leistungen auch inhaltlich dem Wettbewerb standhalten. Die Landesapothekerkammer Thüringen bietet dafür das freiwillige QM-Zertifizierungssystem ZetA an.

ZetA heißt "Zertifizierte Apotheke". Das Zertifizierungsverfahren wurde von Apothekern in Anlehnung an erfolgreiche Projekte aus dem Gesundheitswesen für Apotheken entwickelt und berücksichtigt die streng geregelten pharmazeutischen Leistungen und die Individualität einer inhabergeführten Apotheke.

Der Ansatz des Modells geht davon aus, dass umfassendes Qualitätsmanagement nicht nach einem Rezept umgesetzt werden kann, sondern vielmehr eine Grundhaltung der Apothekenleitung, der gesamten Organisation und damit auch aller Mitarbeiter ist, die in einer deutlichen Kunden-, Prozess- und Ergebnisorientierung zum Ausdruck kommt.

Das QM-Modell ZetA baut auf einer Dokumentation der betrieblichen Abläufe und deren regelmäßiger Überprüfung mit dem ZetA-Manual auf. Deutlich stärker als bisher wird eine Einstufung der Angemessenheit und der Ergebnisqualität der pharmazeutischen Dienstleistungen vorgenommen und somit im Wesentlichen die Tätigkeitsinhalte der beurteilten Apotheke für die Dauer von drei Jahren zertifiziert. Unter der Maxime "nur so viel Dokumentation wie unbedingt nötig aber so viel erlebbare Qualität wie möglich" erreicht das ZetA-Verfahren eine leichte Umsetzbarkeit in der Praxis.

Mit ZetA steht für die Apotheken ein Modell zur Verfügung, welches durch die Kombination der Elemente des EFQM-Ansatzes (ineinandergreifen von Selbst- und Fremdbewertung) sowie der Zertifizierung (Vergabe eines Qualitätssiegels) die Vorteile der verschiedenen Systeme miteinander verbindet. Gleichzeitig werden die Anforderungen der DIN-EN-ISO 9001 und der ABDA-QMS-Mustersatzung vollständig erfüllt. Damit ist sichergestellt, dass Apotheken, die sich bereits für ein anderes Modell entschieden haben oder später ein weiteres Verfahren umsetzen möchten, ohne hohen zusätzlichen Aufwand wechseln können. Die bereits geleisteten Vorarbeiten sind weiterhin nutzbar.

Für Apothekeninhaber und ihre Teams ist also ZetA ein unternehmerisches Trainingsprogramm. Für jeden Kunden setzt ZetA ein vertrauensvolles Zeichen. Das Siegel zeigt, hier werden pharmazeutische Leistungen wie Rezepturen und Beratungsqualität regelmäßig kontrolliert.

Ihre Dokumentation

Grundlage eines funktionierenden QM-Systems ist in das QM-Handbuch. Es beinhaltet eine komprimierte Darstellung der betrieblichen Abläufe einer Apotheke. Dabei lautet die Maxime bei der Erstellung: „Nur so viel Dokumentation wie nötig, aber so viel erlebbare Qualität wie möglich." Das Handbuch bildet die Spitze einer Pyramide. Das Fundament bilden die Verfahrens-, Arbeits- und Prüfanweisungen einschließlich der Checklisten und Formblätter. Die schriftliche Dokumentation der Apothekenprozesse macht das System überprüfbar. So kommt man Problemen eher auf die Spur und kann Fehler reduzieren. Verantwortlichkeiten werden klar definiert, neue Mitarbeiter können schnell in den Arbeitsalltag integriert werden.

Kammermitglieder können sich nach dem Einloggen in den geschützten Bereich ein von der Landesapothekerkammer zusammengestelltes QM-Handbuch anschauen und zugeordnete Dateien downloaden. Hierin sind nicht einzelne Kapitel mit Zuständigkeiten beschrieben. Viel mehr finden Sie hier Arbeitshilfen, Leitlinien, Formblätter, Vorlagen und vieles mehr, was Sie für Ihr individuelles Handbuch verwenden können.

ZetA-Zertifizierung

Die Landesapothekerkammer Thüringen unterstützt Ihre Apotheke beim Aufbau Ihres QM-Systems nicht nur mit Hilfe zahlreicher Vorlagen und Dokumente für Ihr QM-Handbuch. Auch eine praxisnahe Zertifizierung Ihrer Apotheke ist möglich.

Zentrales Element für die Zertifizierung aber auch die interne Selbstbewertung ist das ZetA-Manual. Dieser Kriterienkatalog beinhaltet Fragen zu allen Tätigkeitsbereichen, die in der Apotheke vorkommen. Anhand dieses Kriterienkataloges ist es möglich, den Ist-Zustand der Apotheke zu analysieren und zu vergleichen. Dabei steht nicht das möglichst gute Abschneiden im Fokus. Vielmehr sollen die Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkannt werden. Die Selbstbewertung verlangt Ehrlichkeit und ein Gespür für das Machbare.

Das Motto lautet: Nicht alles auf einmal optimieren, sondern Prioritäten setzen. Gehen Sie einzelne Prozesse an und überprüfen Sie den Fortschritt frühestens ein Jahr später bei der nächsten Bewertung.

Wenn Sie nun das Gefühl haben, dass Ihr QMH gelebt wird und Sie bei Ihrem internen Audit neben der Erfüllung aller Revisionskriterien auch mindestens 50 % der Fragen mit JA beantworten konnten, dann wird es Zeit für den nächsten Schritt - die Zertifizierung. Nach der Antragstellung und Einreichung aller geforderten Unterlagen wird das Audit geplant.

Jetzt kommt der Moment, den viele fürchten. Ein externer Apotheker wird in Ihrer Apotheke bewerten, ob Sie Ihr QM-System umgesetzt haben. Woher weiß er das? Ist er auch objektiv? Warum sollte ich einen fremden Apotheker in meine Apotheke lassen?

Diese Fragen sind schnell beantwortet. ZetA-Auditoren sind ausschließlich Apotheker, die beruflich im Apothekenwesen aktiv sind aber räumlich nicht mit Ihnen in Konkurrenz stehen. Sie haben zudem umfassende Kenntnisse im Bereich Qualitätsmanagement. Und, ZetA-Auditoren sind objektiv. Sie bewerten, wie Sie vorher, nach den gleichen Fragen des Manuals jeden einzelnen Arbeitsgang. Dann verfasst der Auditor ein Protokoll und einen Bericht, die er nach erfolgtem Audit mit Ihnen bespricht und im Anschluss an die Geschäftsstelle sendet.

Ob Ihre Apotheke das von der Bundesapothekerkammer anerkannte ZetA-Qualitätssiegel führen darf, entscheidet letztlich eine unabhängige Zertifizierungskommission. Erreicht Ihre Apotheke das geforderte Qualitätsniveau, dürfen Sie das ZetA-Qualitätszertifikat für die Dauer von drei Jahren führen. Diese Zeit können Sie nun nutzen, um Ihr Qualitätsmanagementsystem weiter zu entwickeln und zu verbessern.