Apothekenspezifisches QM-System

ZetA – Zertifizierte Apotheke

Sie möchten in Ihrer Apotheke ein QM-System aufbauen? Dann fragen Sie sichsicherlich gerade, wie Sie die notwendigen Kenntnisse und Informationenerhalten. Wir unterstützen Sie auf diesem Weg mit verschiedenenInstrumenten, Hilfsmitteln und einer persönlichen Beratung.

ZetA - Das apothekenspezifische Qualitätssiegel

Alle erwarten in der Apotheke eine persönliche Fachberatung im Dienste derGesundheit. Dabei hängt der Erfolg jeder Apotheke von der Qualität derLeistungen ab, die sie täglich erbringt. Faktoren wie die Qualität vonRezeptur und Defektur, der Informations- und Beratungsleistungen und dieWirtschaftlichkeit des Apothekenbetriebes entscheiden in einem sich stetswandelnden Umfeld über die Zukunftschancen der Apotheke.

Ein pharmazeutisch orientiertes Qualitätsmanagementsystem kannsicherstellen, dass die Produkte und Leistungen auch inhaltlich demWettbewerb standhalten. Die Landesapothekerkammer Thüringen bietet dafürdas freiwillige QM-Zertifizierungssystem ZetA an.

ZetA heißt "Zertifizierte Apotheke". Das Zertifizierungsverfahren wurde vonApothekern in Anlehnung an erfolgreiche Projekte aus dem Gesundheitswesenfür Apotheken entwickelt und berücksichtigt die streng geregeltenpharmazeutischen Leistungen und die Individualität einer inhabergeführtenApotheke.

Der Ansatz des Modells geht davon aus, dass umfassendes Qualitätsmanagementnicht nach einem Rezept umgesetzt werden kann, sondern vielmehr eineGrundhaltung der Apothekenleitung, der gesamten Organisation und damit auchaller Mitarbeiter ist, die in einer deutlichen Kunden-, Prozess- undErgebnisorientierung zum Ausdruck kommt.

Das QM-Modell ZetA baut auf einer Dokumentation der betrieblichen Abläufeund deren regelmäßiger Überprüfung mit dem ZetA-Manual auf. Deutlichstärker als bisher wird eine Einstufung der Angemessenheit und derErgebnisqualität der pharmazeutischen Dienstleistungen vorgenommen undsomit im Wesentlichen die Tätigkeitsinhalte der beurteilten Apotheke fürdie Dauer von drei Jahren zertifiziert. Unter der Maxime "nur so vielDokumentation wie unbedingt nötig aber so viel erlebbare Qualität wiemöglich" erreicht das ZetA-Verfahren eine leichte Umsetzbarkeit in derPraxis.

Mit ZetA steht für die Apotheken ein Modell zur Verfügung, welches durchdie Kombination der Elemente des EFQM-Ansatzes (ineinandergreifen vonSelbst- und Fremdbewertung) sowie der Zertifizierung (Vergabe einesQualitätssiegels) die Vorteile der verschiedenen Systeme miteinanderverbindet. Gleichzeitig werden die Anforderungen der DIN-EN-ISO 9001 undder ABDA-QMS-Mustersatzung vollständig erfüllt. Damit ist sichergestellt,dass Apotheken, die sich bereits für ein anderes Modell entschieden habenoder später ein weiteres Verfahren umsetzen möchten, ohne hohenzusätzlichen Aufwand wechseln können. Die bereits geleisteten Vorarbeitensind weiterhin nutzbar.

Für Apothekeninhaber und ihre Teams ist also ZetA ein unternehmerischesTrainingsprogramm. Für jeden Kunden setzt ZetA ein vertrauensvolles Zeichen. Das Siegel zeigt,hier werden pharmazeutische Leistungen wie Rezepturen und Beratungsqualitätregelmäßig kontrolliert.

Ihre Dokumentation

Grundlage eines funktionierenden QM-Systems ist in das QM-Handbuch. Esbeinhaltet eine komprimierte Darstellung der betrieblichen Abläufe einerApotheke. Dabei lautet die Maxime bei der Erstellung: „Nur so vielDokumentation wie nötig, aber so viel erlebbare Qualität wie möglich." DasHandbuch bildet die Spitze einer Pyramide. Das Fundament bilden dieVerfahrens-, Arbeits- und Prüfanweisungen einschließlich der Checklistenund Formblätter. Die schriftliche Dokumentation der Apothekenprozesse machtdas System überprüfbar. So kommt man Problemen eher auf die Spur und kannFehler reduzieren. Verantwortlichkeiten werden klar definiert, neueMitarbeiter können schnell in den Arbeitsalltag integriert werden.

Kammermitglieder können sich nach dem Einloggen in den geschützten Bereichein von der Landesapothekerkammer zusammengestelltes QM-Handbuch anschauenund zugeordnete Dateien downloaden. Hierin sind nicht einzelne Kapitel mitZuständigkeiten beschrieben. Viel mehr finden Sie hier Arbeitshilfen,Leitlinien, Formblätter, Vorlagen und vieles mehr, was Sie für Ihrindividuelles Handbuch verwenden können.

ZetA-Zertifizierung

Die Landesapothekerkammer Thüringen unterstützt Ihre Apotheke beim AufbauIhres QM-Systems nicht nur mit Hilfe zahlreicher Vorlagen und Dokumente fürIhr QM-Handbuch. Auch eine praxisnahe Zertifizierung Ihrer Apotheke istmöglich.

Zentrales Element für die Zertifizierung aber auch die interneSelbstbewertung ist das ZetA-Manual. Dieser Kriterienkatalog beinhaltetFragen zu allen Tätigkeitsbereichen, die in der Apotheke vorkommen. Anhanddieses Kriterienkataloges ist es möglich, den Ist-Zustand der Apotheke zuanalysieren und zu vergleichen. Dabei steht nicht das möglichst guteAbschneiden im Fokus. Vielmehr sollen die Bereiche mitVerbesserungspotenzial erkannt werden. Die Selbstbewertung verlangtEhrlichkeit und ein Gespür für das Machbare.

Das Motto lautet: Nicht alles auf einmal optimieren, sondern Prioritätensetzen. Gehen Sie einzelne Prozesse an und überprüfen Sie den Fortschrittfrühestens ein Jahr später bei der nächsten Bewertung.

Wenn Sie nun das Gefühl haben, dass Ihr QMH gelebt wird und Sie bei Ihreminternen Audit neben der Erfüllung aller Revisionskriterien auch mindestens50 % der Fragen mit JA beantworten konnten, dann wird es Zeit für dennächsten Schritt - die Zertifizierung. Nach der Antragstellung undEinreichung aller geforderten Unterlagen wird das Audit geplant.

Jetzt kommt der Moment, den viele fürchten. Ein externer Apotheker wird inIhrer Apotheke bewerten, ob Sie Ihr QM-System umgesetzt haben. Woher weißer das? Ist er auch objektiv? Warum sollte ich einen fremden Apotheker inmeine Apotheke lassen?

Diese Fragen sind schnell beantwortet. ZetA-Auditoren sind ausschließlichApotheker, die beruflich im Apothekenwesen aktiv sind aber räumlich nichtmit Ihnen in Konkurrenz stehen. Sie haben zudem umfassende Kenntnisse imBereich Qualitätsmanagement. Und, ZetA-Auditoren sind objektiv. Siebewerten, wie Sie vorher, nach den gleichen Fragen des Manuals jedeneinzelnen Arbeitsgang. Dann verfasst der Auditor ein Protokoll und einenBericht, die er nach erfolgtem Audit mit Ihnen bespricht und im Anschlussan die Geschäftsstelle sendet.

Ob Ihre Apotheke das von der Bundesapothekerkammer anerkannteZetA-Qualitätssiegel führen darf, entscheidet letztlich eine unabhängigeZertifizierungskommission. Erreicht Ihre Apotheke das geforderteQualitätsniveau, dürfen Sie das ZetA-Qualitätszertifikat für die Dauer vondrei Jahren führen. Diese Zeit können Sie nun nutzen, um IhrQualitätsmanagementsystem weiter zu entwickeln und zu verbessern.

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